कामाच्या ठिकाणी व्यावसायिक भूमिकेचा भाग म्हणून कामगार जे आपल्या भावनांचे नियोजन आणि व्यवस्थापन करतात, त्याला भावनिक श्रम असे म्हणतात. श्रम म्हटले की, बहुतेक वेळा श्रमणारे शरीर असते, शारीरिक श्रम असतात; मात्र भावनांचा, मनाचा विचार केला जात नाही. प्रेम, राग, द्वेष, माया इत्यादी भावना व्यक्तीच्या वैयक्तिक जीवनाचा भाग मानल्या जातात. त्याच प्रमाणे भावनिक श्रमसुद्धा व्यक्तीच्या जीवनातला एक महत्त्वपूर्ण भाग आहे.
बदलत्या अर्थव्यवस्थेमुळे श्रमाच्या संकल्पनेत भावनिक पैलूंना विचारात घेणे अगदी अलीकडे सुरू झाले. जगभरातील अर्थव्यवस्था औद्योगिक उत्पादन पद्धतींमधून उत्तर औद्योगिक उत्पादन पद्धतींकडे संक्रमित होत असताना, सेवाक्षेत्र हे देशाचे राष्ट्रीय उत्पन्न वाढण्याचे आणि रोजगाराचे महत्त्वाचे साधन बनले आहे. सेवाक्षेत्रातील कामांमध्ये भावनिक श्रम अपरिहार्य आहे. खास करून, आंतरक्रियात्मक सेवाउद्योगांमध्ये (इंटरॅक्टिव्ह सर्विस सेक्टर) जेथे सेवा देणारी व्यक्ती आणि सेवेचा उपभोग घेणारी व्यक्ती एकाच ठिकाणी, समोरासमोर असते. उदा., आतिथ्य उद्योग, पर्यटन उद्योग, हॉटेल उद्योग, हवाई वाहतूक उद्योग, समुपदेशन इत्यादी. कारखान्यातील कामात कामगार हा विक्रीसाठी वस्तुंची निर्मिती करतात; मात्र सेवाउद्योगांमध्ये कामगार हे सेवेचे उत्पादन करतात. सेवेचे उत्पादन आणि उपभोग जवळ जवळ एकाच वेळी होते. सेवा देणारी आणि सेवा घेणारी व्यक्ती एकाच वेळी एका ठिकाणी असल्यामुळे त्यांच्यातील आंतरक्रिया ही सेवेचा महत्त्वाचा गाभा असते. अशा वेळी सेवाकर्मीच्या भावनिक श्रमाचे महत्त्व विशेष वाढते. मानवी भावनांचे व्यापारीकरण नव्या अर्थव्यवस्थेमध्ये सर्वसामान्य बाब झाली आहे. नव्या अर्थव्यवस्थेमध्ये बहुसंख्य रोजगार सेवाक्षेत्रातील असल्यामुळे कामाच्या ठिकाणी भावनिक श्रमाचे महत्त्व वाढलेले दिसते.
सेवाउद्योगांमध्ये सेवाकर्मीने स्मितहास्य करीत अतिशय मैत्रीभावाने सेवा प्रदान करणे अपेक्षित असते. उदा., शिक्षक, वकील, परिचारिका, डॉक्टर यांसारखे व्यावसायिकसुद्धा भावनिक श्रम करीत असतात; पण सद्यकालीन कंत्राटी कामगार ज्या परिस्थितीत काम करतात, त्याची तुलना त्यांच्याशी होऊ शकत नाही. याचे कारण व्यावसायिकांना (कंत्राटी शिक्षक अथवा कोणताही कंत्राटी व्यावसायिक, सेवक वगळता) त्यांच्या कामामध्ये तुलनेने अधिक स्वातंत्र्य आणि त्यांच्या कामावर त्यांचे स्वत:चे नियंत्रण असते.
भावनिक श्रम या संकल्पनेकडे १९८० आणि १९९० च्या दशकांत अभ्यासकांचे लक्ष वेधले जाऊ लागले. व्यवस्थापन हे कामगाराच्या केवळ शारीरिक कृतींचे नियंत्रण व नियोजन करीत नाहीत, तर त्यांच्या भावनांचेसुद्धा नियोजन करतात, हे अभ्यासकांच्या लक्षात येऊ लागले. ग्राहकांच्या भावनांशी खेळून कंपनीचा व्यवसाय वाढविण्यासाठी व्यवस्थापन आपल्या सेवा कामगारांना भावनिक श्रम करण्यास उद्युक्त करते, त्यासाठी प्रशिक्षण देते. काम या संकल्पनेच्या वेगाने बदलत्या स्वरूपानुसार श्रमाच्या विविध पैलूंविषयी सैद्धांतिक मांडणी करण्याचे प्रयत्न या काळात झाल्याचे दिसून येतात.
समाजशास्त्रज्ञ आर्ली हॉशचाईल्ड यांनी १९८३ मध्ये आपल्या दी मॅनेज्ड हर्ट या पुस्तकामध्ये भावनिक श्रम या संकल्पनेची विस्तृत चर्चा केली. हॉशचाईल्ड यांनी सेवाक्षेत्रातील कामांचे एक वेगळेच वैशिष्ट्य म्हणून भावनिक श्रमाची मांडणी केली. त्यांच्या मते, कामगाराने ग्राहकांसमोर आपल्या भावना, आपला चेहरा आणि शरीर कसे वापरावे यांसंबंधी सेवाउद्योग अतिशय स्पष्ट आणि काटेकोर नियम बनवितात. सेवाक्षेत्रातील कामांमध्ये भावनिक श्रमाचा उपयोग ग्राहकांच्या भावनांना विविध प्रकारे प्रभावित करण्यासाठी होतो. सेवाउद्योगांमध्ये नफा हा सर्वथा सेवेच्या गुणवत्तेवर अवलंबून असतो. सेवा देणारे कोण आहेत, ग्राहकांशी ते कसे वागतात, कसे बोलतात या सर्व गोष्टींवर ग्राहक परतून येणार की, नाही हे अवलंबून असते. सेवा देणारी व्यक्ती ग्राहकांच्या थेट संपर्कात असते. सेवा देणारे आणि सेवेचा उपभोग घेणारे यांच्यातील आंतरक्रिया अटळ असते. त्यामुळे सेवा देणारी व्यक्ती सेवा देताना फक्त सेवेचे उत्पादन करीत नसून प्रत्यक्ष उत्पादनदेखील बनलेली असतात. सेवा कामगाराचे नम्र, प्रसन्न, हसतमुख असणे, ठराविक शब्दांमध्ये आणि ठराविक पद्धतीनेच प्रतिसाद देणे यांवर सेवेची गुणवत्ता आणि तात्पर्याने सेवा उद्योगाचा नफा ठरतो.
सेवेतील भावनिक पैलूच्या नफ्यातील या योगदानामुळेच सेवा कामगारांच्या भावनिक क्रियांवर व्यवस्थापनाचे बारीक लक्ष असते. सेवा कामगारांच्या भावनिक कृती अगदी बारकाईने नियंत्रित केल्या जातात. त्यांच्यावर पर्यवेक्षकांद्वारे अथवा कॅमेरे लावून सतत नजर ठेवली जाते. सातत्याने खोट्या भावनांचे प्रदर्शन करीत राहणे कोणालाच शक्य नसते. त्यामुळेच सेवा देणाऱ्या कंपन्या कामगारांनी भावनिक श्रम योग्य प्रकारे करावेत, अखंड करीत राहावेत यांसाठी त्यांना नियमित प्रशिक्षण देतात. सेवा देणारी व्यक्ती कामावर घेताना तिने कोणत्या प्रकारचे भावनिक श्रम करणे अपेक्षित आहे, हे लक्षात घेऊन कामगार नियुक्ती केली जाते. म्हणूनच कामगार नियुक्त करताना कामगाराचे लिंग, वय, रूप आणि इतर सामाजिक ओळख (उदा., धर्म, जात, वंश इत्यादी) महत्त्वाची भूमिका निभावतात. उदा., हवाई वाहतूक उद्योगात प्रवाशांना सेवा देण्यासाठी तरुण, सुंदर व गोऱ्या रंगाच्या स्त्रियांनाच प्राधान्याने नेमले जाते.
हॉशचाईल्ड यांनी हवाई वाहतूक करणाऱ्या कंपन्यामध्ये यात्रेकरूंना सेवा देणाऱ्या कर्मचाऱ्यांच्या श्रमव्यवहारांचा अभ्यास केला. त्यानुसार एकमेकांशी स्पर्धा करताना या कंपन्यांचा मुख्य
भर सेवेच्या गुणवत्तेवर असतो आणि सेवेची गुणवत्ता प्रामुख्याने सेवा कर्मचाऱ्यांच्या भावनिक श्रमावर अवलंबून असते. त्यामुळे आपल्या ग्राहकांना अत्त्युच्च प्रकारचे समाधान देण्यासाठी या कंपन्या सेवा कर्मचाऱ्यांच्या भावनांचे बारकाईने नियंत्रण करतात, देखरेख करतात. बाहेरून पाहिल्यावर आपल्याला या कर्मचाऱ्यांचे हसरे सुंदर चेहरे दिसतात; पण शेवटचा निरोप घेईपर्यंत सतत नम्र स्मित करीत, सुंदर शब्दांची पेरणी करीत प्रत्येक प्रवाशाबरोबर बोलत राहताना त्यांच्या प्रत्येक हाकेला आणि गरजेला स्मितहास्याने सामोरे जाताना येणारा ताण खूप असतो आणि तो जवळून पाहिल्याशिवाय कळू शकत नाही, असेही मत हॉशचाईल्ड यांनी मांडले आहे. हवाई सेवा कर्मचाऱ्यांच्या स्मित हास्याचे महत्त्व इतके असते की, ते पाहूनच अनेकदा प्रवाशांना सुरक्षित वाटू लागते. हॉशचाईल्ड यांच्या मते, हवाई सेवा देणाऱ्या मुली इतक्या छान दिसतात, राहतात, सतत स्मित हास्य करीत प्रवाशांशी बोलतात की, त्या काम करीत आहेत, असे वाटतच नाही. किंबहुना ते तसे वाटूच नये अशा प्रकारे त्या प्रशिक्षित असतात; मात्र इतर कोणत्याही ठिकाणी काम करताना जसे शारीरिक श्रम पडतात, तसेच हवाई सेवा देणाऱ्यांनाही काम करताना शारीरिक श्रम पडतातच. खाद्यपदार्थांनी भरलेली ट्रॉली ढकलताना शारीरिक श्रम होते; पण ते करताना प्रसन्न चेहरा ठेवण्याचे अतिरिक्त भावनिक श्रमसुद्धा पडतात. अन्न आणि पेय देताना सोबत आपल्या स्मित हास्यातून सर्व काही ठीक आणि सुरक्षित असल्याची ग्वाहीसुद्धा सेवाकर्मी प्रवाशांना देत असतात. यालाच भावनिक श्रम असे म्हणतात.
भावना या व्यक्तीच्या आयुष्याचा अविभाज्य भाग असतात आणि त्यांचा भरपूर वापर सामाजिक आंतरक्रियांमधून केला जातो; पण जेव्हा व्यावसायिकांकडून नियंत्रित आणि बारीक देखरेखीच्या वातावरणामध्ये कामगारांच्या भावनांचा वापर प्रमाणाबाहेर केला जातो, तेव्हा कामगार त्याची मोठी किंमत चुकवत असतात. आंतरक्रियात्मक सेवाक्षेत्रात सेवा कामगार जवळ जवळ संपूर्ण कामाचा वेळ भावनिक श्रम करीत असतात. अशा वेळी कामगार मोठ्या प्रमाणावर स्वत:पासूनच परात्मता अनुभवतात. सेवाकर्मीचे स्मित किंवा भावना तिच्या इच्छेने नव्हे, तर तिच्या कंपनीच्या इच्छेने वापरले जाते. नफा वाढविण्यासाठी त्यांचा साधन म्हणून वापर केला जातो. भावना व्यक्त करण्याचे येथे नियम असतात, जे कंपनीने स्वत:च्या फायद्यासाठी बनविलेले असतात. चालणे-बोलणे, वर्तन एखाद्या पटकथेप्रमाणे ठरलेले असते. सेवाकर्मी आपल्या मर्जीने किंवा आपल्या परिस्थिती प्रमाणे त्यात फेरबदल करू शकत नाही. भावना या व्यक्तीच्या शारीरिक-मानसिक आरोग्याचा एक महत्त्वाचा भाग असतात. सतत खोट्या भावना दाखवत जगणे किंवा खऱ्या भावना लपविणे व्यक्तीसाठी शक्य नसते, योग्यही नसते. अनेक सेवा कामगारांनी प्रचंड थकवा, निराशा, अनिद्रा, ताण, कामातून समाधान न मिळणे, आत्मसन्मानाला धक्का पोहोचणे यांस्वरूपाच्या शारीरिक-मानसिक आरोग्याच्या तक्रारी नोंदविल्या आहेत.
प्रगत राष्ट्रांमध्ये सेवाक्षेत्राचा मोठ्या प्रमाणावर विकास झाल्यापासून बहुसंख्य रोजगार सेवाक्षेत्रातच मिळत आहेत. सेवा कामांमधील भावनिक श्रमांचे महत्त्व लक्षात घेऊन काही अभ्यासकांनी मत मांडले आहे की, कामाच्या संकल्पनेत/व्याख्येत भावनिक पैलूंचा समावेश केला गेला पाहिजे.
भारतासारख्या विकसनशील देशांमध्येसुद्धा जागतिकीकरणाची धोरणे लागू झाल्यापासून सेवाक्षेत्राचा मोठा विकास झाला आहे. २०१७ मध्ये देशाच्या सकल घरेलू उत्पादनामध्ये (जी. डी. पी.) सेवाक्षेत्राचे योगदान ६१.५% होते. शेतीनंतर आज सेवाक्षेत्रच देशातील सर्वांत मोठे रोजगार देणारे क्षेत्र आहे. अशा परिस्थितीत या क्षेत्रात काम करणाऱ्या अनेक कामगारांच्या श्रमाच्या भावनिक पैलूंचा विचार करणे अभ्यासकांसाठी आणि धोरणकर्त्यांसाठी गरजेचे आहे. श्रमबाजारातील बहुसंख्य रोजगार अनौपचारिक क्षेत्रात असताना जेथे कामाची परिस्थिती (उदा., नोकरीची असुरक्षितता, अनियमित आणि कमी वेतन, कामाचे अनियमित तास, सामाजिक सुरक्षा योजनांचा अभाव इत्यादी.) विषम आहे, तेथे सेवा कामगारांकडून प्रसन्नचित्त राहून हसतमुखाने सेवा देण्याची अपेक्षा करणे हे या उत्तरऔद्योगिक काळातील कामगारांच्या परात्मतेचे आणि शोषणाचे एक नवे रूप आहे.
उत्पादनाच्या घटकांमध्ये श्रम हा महत्त्वपूर्ण घटक असून त्यामधील भावनिक श्रम हा अतीशय महत्त्वाचा उपघटक आहे. त्यामुळे भावनिक श्रम या घटकावर अजून मोठ्याप्रमाणावर संशोधन होणे गरजेचे आहे.
संदर्भ :
- Hochschild, Arlie Russell, The Managed Heart : Commercialization of Human Feelings, Berkeley, 1983.
- Smith, Vicki, Sociology of Work : An Encyclopedia, Vol. I, New Delhi, 2013.
- Wolkowitz, Carol; Cohen, Rachel Lara; Sanders, Teela; Kate, Hardy, Body/Sex/Work : Intimate, Embodied and Sexualized Labour, London, 2013.
समीक्षक : बी. व्ही. भोसले