नागरिक प्रशासनामध्ये नागरिकांचा आवाज शासन प्रक्रियेमध्ये उमटला जाणे आवश्यक मानले जाते. नागरिकांची सनद हे एक असे साधन आहे कि ज्याद्वारे संघटना पारदर्शक, जबाबदार आणि नागरिकांशी सुसंवादी बनते. नागरिकांची सनद ही मुख्यत: कोणत्याही संघटनेने आपल्या सेवा पुरविण्याच्या आदर्शाशी संबंधित केलेल्या वचनबध्दतेची / बांधिलकीची यादी असते. नागरिकांच्या सनदेमध्ये पहिला घटक म्हणजे संघटनेची दृष्टी आणि जीवितकार्य (Mission) होय. दुसरा घटक म्हणजे संघटनेने आपण हाताळत असलेले विषय आणि व्यापकपणे आपण पुरवीत असलेल्या सेवाक्षेत्राबाबत स्पष्ट उल्लेख करणे अपेक्षित आहे. नागरिकांच्या सनदेने त्या सनदेच्या संदर्भात नागरिकांच्या जबाबदारीला प्रोत्साहित केले जावे.
१९८० च्या दशकात शासनाच्या खर्चामध्ये वाढ न करता सार्वजनिक सेवांची गुणवत्ता सुधारण्यासाठी शासन विभिन्न मार्ग शोधू लागले. उपभोक्त्यांच्या इच्छा आणि गरजांप्रती सार्वजनिक सेवा अधिक प्रतिसादात्मक होऊन त्यांचा दर्जा उंचविण्यासाठी इंग्लंडचे पंतप्रधान जॉन मेजर यांनी जून १९९१ मध्ये नागरिकांच्या सनदेची व्यूहनिती लागू केली. नागरिकांच्या सनदेचा भर हा नागरिक हे सार्वजनिक सेवेचे उपभोक्ते, ग्राहक आहेत यावर आहे. ही बाब १९९२ मध्ये प्रकाशित करण्यात आलेल्या नागरिकांच्या सनदेवरील पहिल्या अहवालात स्पष्टपणे नमूद केली होती. सनद संकल्पनेने वचनबद्द सेवेच्या दर्जाची मागणी करण्यास नागरिकांना सक्षम केले आहे. नागरिकांच्या सनदेची पुढील सहा तत्वे स्पष्ट करता येतात – सेवांची गुणवत्ता सुधारणे, उपभोक्त्यांना शक्य असेल तेथे निवड, वेळेच्या बंधनात कशाची अपेक्षा केले जाते ते नमूद करणे, करदात्याच्या पैशाचे मूल्य जाणणे, सेवापुरवठादाराचे उत्तरदायीत्व आणि नियम, कार्यपद्धती, योजना आणि तक्रार निवारणामध्ये पारदर्शकता.
नागरिकांच्या सनदेच्या प्रभावामध्ये सुधारणा करण्यासाठी १९९१ साली इंग्लंडमध्ये चार्टर मार्क योजना सुरु करण्यात आली. नागरिकांच्या सनदेचे मूल्यमापन बाह्य अभिकरणातील तज्ञ त्याचबरोबर शासनाच्या समितीद्वारे केले जाते. भारत सरकारने १९९६ साली प्रतिसादात्मक प्रशासनाबाबत राष्ट्रीय चर्चेला सुरुवात केली. मे १९९७ मध्ये जेव्हा भारतामध्ये हा कार्यक्रम सुरु करण्यात आला. तेव्हा केंद्रीय स्तरावर विविध मंत्रालये, विभाग, संचालनालये आणि इतर संघटनांनी नागरिकांची सनदा तयार केल्या होत्या. भारतात केंद्र आणि राज्य शासनाच्या सर्व अभिकरणांमध्ये नागरिक सनद प्रकाशित करून त्या बरहुकूम कार्यसंयोजन केले जाते.
नागरिकांची सनद ही न्यायप्रविष्ट नसली तरी संघटनेची ती लोकांप्रती असलेली बांधिलकी,सेवेतील तत्परता, गुणवत्ता आणि तक्रार निवारण यंत्रणा उपलब्ध करून देण्याची वचनबध्द्ता स्पष्ट करणारी आहे; परंतु या सनदेप्रमाणे एखादा उपभोक्त्याला सेवा मिळाली नाही वा त्यांचे समाधान झाले नाही, तर तिला संबंधितांविरुद्ध कारवाई करण्याची विशिष्ट तरतूद कोणत्याही सनदेमध्ये उपलब्ध असलेली दिसत नाही. नागरिकांची सनद ही व्युहनीती म्हणून नि:पक्षपातीपणे, जाणीवपूर्वक आणि बांधिलकी तत्त्वाने निर्माण केली व अंमलबजावणी केली तर सुशासनाकडे वाटचाल होण्यास गती मिळते.
संदर्भ :
- सामान्य प्रशासन विभाग,नागरिकांची सनद, मंत्रालय, मुंबई, २०१४,
- http://darpg.gov.in
